Corona Culture Change: Das Herz der Gäste erobern oder es für immer verlieren?
Die Welt ist im (Corona-) Wandel – das gilt auch für die Hotelgesellschaften. Machtverhältnisse und Hierarchien ändern sich. Alte Strukturen zerfallen. Alternative Unternehmensgruppen treiben aus, ein neues Bewusstsein wächst in der Hospitality heran.
So verkaufte das Vienna House 23 Häuser, also nahezu die Hälfte seines Portfolios, an die HR Group. Dies ist nur ein Beispiel von vielen. Ich bin mir sicher, die Hotellerie konsolidiert sich zunehmend. Verwässert dieser Wandel damit die einst individuell strahlende Unternehmenskultur zu einem mittelmäßigen Einheitsgrau?
Der unvergleichliche Spirit eines Hauses gedeiht aus dem Zusammenspiel der Mitarbeiter, aus deren Haltung. Nicht aber aus offiziellen Regelungen, sondern aufeinander abgestimmten Prozessen und auch aus der ein oder anderen inoffiziell im Hotel etablierten Eigenheit hinter den Kulissen. Ein Gast spürt ihn, diesen Spirit und nächtigt häufig genau aus diesem Grund in seinem Wahlhotel.
Eine Unternehmenskultur benötigt Zuspruch und Pflege wie eine zarte Pflanze, um weitere Früchte zu tragen. Wird ein Unternehmen übernommen, dann folgen straffe Onboardings. Die alte Kultur hat ausgedient. Die Mitarbeiter werden umgetopft und müssen sich in neuen Corporate Strukturen einfinden. Was aber, wenn die neue Kultur weniger erfolgreich ist als die alte? Oder die neuen Blumentöpfe die freiheitsliebenden Mitarbeiter einengen? Verkümmern die Potenziale und die Eigenheiten eines Hauses zugunsten einer Zahl auf dem Papier? Die gleiche Frage drängt sich auch bei einer erneuten Übernahme auf. Wie viel Culture Change erträgt ein Hotel in kurzer Zeit? Und wieviel Change dulden vor allem die Mitarbeiter und Gäste? Antworten auf diese Fragen werden wir in den nächsten Monaten sicher erleben.
Was ist nun zu tun? Lassen Sie uns vorsichtig mit Onboarding Programmen umgehen und vor allem das Herz des Hauses stärken. Die Tendenzen des Marktes werden zeitnah den Grad der kulturellen Veränderung aufzeigen. Bewerten wir dies zunächst liberal, um dann jeden Mitarbeiter mit voller Seele mitzunehmen. Denn wer das Herz des Hauses lebendig erhält, erobert auch nach der Krise die Herzen der Gäste.
