Die Brieftauben-Mentalität ist passé
Der Übergang von der alten in die neue Welt fällt uns in der Hospitality noch unerwartet schwer. In der direkten Kundenkommunikation trennt sich häufig die Spreu vom Weizen. Die digitalen Services via E-Mail, Messenger-Dienste oder auch Social Networks bieten vielfältige Lösungen, um das Geschäft anzukurbeln. Zumindest, wenn der Gastgeber mit seinen potenziellen Gästen zeitnah in einen Dialog tritt und entsprechende Daten erhält oder zur Verfügung stellt. Vorreiter ist hier wieder einmal eines der besten Resorts weltweit: Schloss Elmau.
Doch nicht alle Hoteliers setzen die digitale Datenautobahn smart ein. Viel lieber stagnieren sie im altehrwürdigen Standesdünkel und legen um ihre E-Mail-Adressen und Handynummern das Siegel der Verschwiegenheit. Warum? Sie wollen sich offensichtlich nicht persönlich mit den Anliegen potenzieller Interessenten beschäftigen.
Erst vor Kurzem berichtete mir einer meiner Kollegen in der CKR HospitalityBeratung, er habe versucht Kontakt mit einem Grandhotel aufzunehmen und sei am Gatekeeper, der Personal Assistance, kläglich gescheitert. Die E-Mail-Adresse des General Managers wäre streng vertraulich. Ob die Anfrage jemals weitergeleitet oder unbemerkt in den Untiefen des info@-Postfaches versauern würde, bleibt abzuwarten. Ein tragischer Einzelfall? Leider nein!
Natürlich gilt das nicht für die Besten der Besten. Die ambitioniertesten Hoteliers, verfolgen eine viel größere, transparentere Lösung. Für sie ist es selbstverständlich, als Ansprechpartner jederzeit erreichbar zu sein. Sie kommunizieren offen, transparent und schnell und setzen somit die Vorzüge der Digitalisierung zum Wohle des Gastes ein. Vielleicht hilft Corona auch dem Standesdünkel zum Abschied aus der einst modernen, heute aber nur noch verstaubten Brieftauben-Mentalität.
